[관광 칼럼 10] 관광 일자리는 줄지 않는다, 다만 필요한 역량이 바뀌고 있다.

"관광학과 졸업하면 뭐 할 수 있나요?" "관광산업, 일자리가 줄고 있나요?" 학생들은 불안해한다. "관광산업은 끝났다", "일자리가 줄어든다", "대체되는 직업이다". 

이런 말들이 취업 의지를 꺾는다. 하지만 진실을 말하자면, 관광 일자리는 줄지 않는다. 다만 필요한 역량이 바뀌고 있을 뿐이다.

일자리가 줄어드는 것이 아니라, 역량이 바뀌는 것이다

관광산업은 사람이 중심인 산업이다. 기계가 사람을 완전히 대체할 수 없다. 호텔은 사람의 온기가 필요하고, 여행사는 사람의 경험이 필요하고, 지역관광은 사람의 이야기가 필요하다. 하지만 과거에 필요했던 역량과 지금 필요한 역량은 다르다.

과거에는 "친절함", "성실함", "외국어"가 핵심 역량이었다. 하지만 지금 필요한 역량은 "디지털 리터러시", "데이터 분석", "서비스 디자인", "지역 이해", "플랫폼 활용" 등이다. 변화의 속도가 빠르다. 5 년 전에 필요했던 역량과 지금 필요한 역량이 다르다.

5 년 후에 필요한 역량은 또 다를 것이다.

바뀌는 역량 3 가지

첫째, 디지털 역량이다.

관광산업은 디지털 전환이 필수적이다. 호텔은 PMS(Property Management System), CRM, 키오스크, 모바일 키를 활용한다. 

여행사는 OTA, 프로필 관리 시스템, 마케팅 자동화 도구를 활용한다. 

지역관광은 플랫폼, SNS, 데이터 분석을 활용한다. 디지털 역량은 이제 선택이 아니라 필수다.

둘째, 서비스 디자인 역량이다.

서비스 디자인은 고객의 경험을 설계하는 것이다. 관광객의 여정을 이해하고, pain point 를 발견하고, 해결책을 만드는 것이다. 

호텔은 체크인·체크아웃, 객실 이용, 식음, 부대시설 이용 등 전체 여정을 설계해야 한다. 여행사는 여행 전·중·후의 전체 경험을 설계해야 한다. 

서비스 디자인은 고객의 만족도와 재방문율로 연결된다.

셋째, 데이터 리터러시이다.

데이터는 의사결정의 기반이다. 호텔은 객실 점유율, 평균 객실 단가, 고객 만족도, 재방문율 등 데이터를 분석한다. 

여행사는 예약 추이, 고객 특성, 상품 성과, 채널 성과 등 데이터를 분석한다. 데이터 리터러시는 데이터를 읽고, 해석하고, 의사결정에 활용하는 능력이다. 데이터 리터러시가 없으면, 의사결정은 감에 의존한다.

새로운 일자리도 생긴다.

일자리가 줄어드는 것도 있지만, 새로운 일자리도 생긴다.

첫째, 디지털 마케팅 전문가다.

호텔은 인스타그램, 유튜브, 블로그, 뉴스레터를 활용한다. 여행사는 OTA, 프로필 관리, 마케팅 자동화를 활용한다. 

지역관광은 플랫폼, SNS, 콘텐츠 마케팅을 활용한다. 디지털 마케팅 전문가는 이제 관광산업의 핵심 인재다.

둘째, 데이터 분석가다.

호텔은 PMS, CRM, 리뷰 데이터를 분석한다. 여행사는 예약 데이터, 고객 데이터, 상품 데이터를 분석한다. 데이터 분석가는 데이터를 해석하고, 의사결정에 활용한다. 

데이터 분석가는 관광산업의 미래 인재다.

셋째, 서비스 디자이너다.

호텔은 고객 경험을 설계한다. 여행사는 여행 경험을 설계한다. 지역관광은 지역 경험을 설계한다. 

서비스 디자이너는 고객의 pain point 를 발견하고, 해결책을 만든다. 서비스 디자이너는 관광산업의 새로운 인재다.

당신의 역량 업그레이드는

관광 일자리는 줄지 않는다. 다만 필요한 역량이 바뀌고 있을 뿐이다. 

디지털 역량, 서비스 디자인 역량, 데이터 리터러시. 이 역량을 갖춘 사람은 일자리 경쟁에서 유리하다.

현재 종사자라면, 무엇을 먼저 배울 것인가.

PMS 를 배울 것인가, CRM 을 배울 것인가, 데이터 분석을 배울 것인가, 서비스 디자인을 배울 것인가.

취준생이라면, 무엇을 먼저 준비할 것인가. 디지털 마케팅을 배울 것인가, 데이터 분석을 배울 것인가, 서비스 디자인을 배울 것인가, 지역 이해를 높일 것인가.

당신의 역량 업그레이드가, 당신의 관광 일자리를 바꾼다.

[이강일 | 관광산업 연구자·저자. 관광의 미래를 읽고, 현장의 길을 설계하다.]