관광의 ESG 는 선언이 아니라 수익 모델이어야 한다 | 관광 ESG 전략

"ESG, 왜 해야 하나요?" 이 질문을 받는 날이 많아졌다. 많은 기업이 ESG 보고서를 내고, 지속가능경영 선언을 하고, 친환경 캠페인을 진행한다. 

하지만 현장의 목소리는 다르다. "ESG 는 비용이다", "ESG 는 이미지다", "ESG 는 대기업만 하는 것이다". 관광산업에서도 마찬가지다. ESG 는 선언으로 끝나고, 실제 비즈니스에는 연결되지 않는다.

하지만 ESG 는 비용이 아니라 투자다. 선언이 아니라 수익 모델이어야 한다. 관광산업에서 ESG 는 환경, 사회, 지배구조 각각이 수익과 연결될 수 있다.

환경: 비용 절감과 브랜드 가치

환경 측면에서 ESG 는 비용 절감과 브랜드 가치로 연결될 수 있다.

첫째, 에너지 효율화다. 

호텔은 에너지 비용이 크다. 조명, 냉난방, 급탕, 세탁 등. LED 로 교체하고, 스마트 제어 시스템을 도입하고, 절수 설비를 설치하면 에너지 비용이 줄어든다. 비용 절감은 곧 수익 증가다.

둘째, 폐기물 감소다. 

호텔은 폐기물이 많다. 일회용품, 음식물 쓰레기, 세탁물 등. 일회용품을 줄이고, 음식물 쓰레기를 분리수거하고, 세탁물을 줄이면 폐기물 비용이 줄어든다. 폐기물 비용 절감은 곧 수익 증가다.

셋째, 브랜드 가치다.

MZ 세대는 환경을 중시한다. "이 호텔은 환경을 중시한다", "이 여행사는 친환경 투어를 한다", "이 지역은 지속가능관광을 한다". 

이런 인식은 브랜드 가치가 된다. 브랜드 가치는 고객 충성도로 연결된다. 고객 충성도는 재방문과 추천으로 연결된다. 재방문과 추천은 수익으로 연결된다.

사회: 고객 충성도와 지역 협력

사회 측면에서 ESG 는 고객 충성도와 지역 협력으로 연결될 수 있다.

첫째, 지역 협력이다. 

호텔은 지역과 단절되어 있었다. 하지만 호텔은 지역과 연결되어야 한다. 지역 식당, 지역 카페, 지역 공방, 지역 투어와 연계하는 것이다. 

호텔은 지역의 관문 (gateway) 이 되어야 한다. "이 호텔에 묵으면, 이 지역을 잘 즐길 수 있다"는 인식을 심어주는 것이다. 

지역 협력은 지역 경제 활성화로 연결된다. 지역 경제 활성화는 지역 주민의 지지로 연결된다. 지역 주민의 지지는 호텔의 지속가능성으로 연결된다.

둘째, 고객 충성도다. 

호텔은 고객의 다양한 needs 를 충족시켜야 한다. 장애인, 고령자, 아이 동반 가족, 반려동물 동반 가족 등. 이들을 위한 서비스와 시설을 제공하면, 고객 충성도가 높아진다. 고객 충성도는 재방문과 추천으로 연결된다. 재방문과 추천은 수익으로 연결된다.

셋째, 직원 만족도다.

호텔은 직원 이직률이 높다. 하지만 직원 만족도가 높으면, 이직률이 줄어든다. 직원 만족도는 교육, 복지, 문화로 높아진다. 교육은 직원의 역량을 높인다. 복지는 직원의 삶의 질을 높인다. 문화는 직원의 소속감을 높인다. 직원 만족도는 서비스 품질로 연결된다. 서비스 품질은 고객 만족도로 연결된다. 고객 만족도는 수익으로 연결된다.

지배구조: 투명성과 신뢰

지배구조 측면에서 ESG 는 투명성과 신뢰로 연결될 수 있다.

첫째, 투명성이다. 

호텔은 투명한 경영이 필요하다. 재무, 인사, 구매, 마케팅 등. 투명한 경영은 신뢰로 연결된다. 신뢰는 고객, 직원, 파트너, 투자자의 신뢰로 연결된다. 신뢰는 브랜드 가치로 연결된다. 브랜드 가치는 수익으로 연결된다.

둘째, 윤리경영이다. 

호텔은 윤리경영이 필요하다. 부패, 비리, 차별, 혐오 등. 윤리경영은 브랜드 가치로 연결된다. 브랜드 가치는 고객 충성도로 연결된다. 고객 충성도는 수익으로 연결된다.

셋째, 리스크 관리다. 

호텔은 리스크 관리가 필요하다. 안전, 보안, 재난, 위기 등. 리스크 관리는 브랜드 가치로 연결된다. 브랜드 가치는 고객 충성도로 연결된다. 고객 충성도는 수익으로 연결된다.

당신의 첫걸음은

ESG 는 선언이 아니라 수익 모델이어야 한다. 

환경, 사회, 지배구조 각각이 수익과 연결될 수 있다. 비용 절감, 브랜드 가치, 고객 충성도, 지역 협력, 직원 만족도, 투명성, 신뢰 등.

지금 이 글을 읽고 있는 당신은 무엇을 먼저 할 것인가. 에너지 효율화를 시작할 것인가, 폐기물 감소를 추진할 것인가, 지역 협력을 강화할 것인가, 직원 만족도를 높일 것인가, 투명성을 높일 것인가. 당신의 첫걸음이, 당신의 조직을 바꾼다.

[이강일 | 관광산업 연구자·저자. 관광의 미래를 읽고, 현장의 길을 설계하다.]