관광산업의 위기와 기회, 현장형 인재는 어떻게 움직이는가 | 관광 진로

"관광산업, 이제 끝인가요?" 이 질문을 받는 날이 많아졌다. 팬데믹으로 국경이 닫히고, 경제 위기로 지갑이 닫히고, 플랫폼의 성장으로 기존 비즈니스 모델이 위협받고, OTA 의 확산으로 오프라인 여행사가 사라지고, 에어비앤비의 등장으로 호텔의 입지가 좁아진다. 

모든 변화가 관광산업의 위기로 이야기된다. 하지만 역사를 보면, 위기는 항상 기회와 함께 왔다. 2003 년 사스, 2008 년 금융위기, 2015 년 메르스, 2020 년 코로나. 

모든 위기 이후에 산업은 재편되었고, 새로운 비즈니스 모델이 성장했다. 위기를 기회로 바꾸는 사람은 누구인가. 현장형 인재다.

위기 담론은 무기를 만든다. "관광산업은 끝났다", "여행사는 사라진다", "호텔은 에어비앤비에게 진다", "지역관광은 실패한다". 이런 말들은 사람들을 무기력하게 만든다. "그래도 뭔가 해야 하는데, 뭘 해야 할지 모르겠다"는 생각이 드는 것이다. 

하지만 위기는 항상 양면적이다. 한쪽 문이 닫히면, 다른 문이 열린다. 팬데믹으로 오프라인 여행사는 위기를 맞았지만, 현지 체험과 로컬 투어는 성장했다. 

OTA 의 성장으로 오프라인 여행사는 위기를 맞았지만, 전문 여행사와 DMC 는 성장했다. 에어비앤비의 확산으로 호텔은 위기를 맞았지만, 서비스 고도화와 로컬화를 추진한 호텔은 성장했다. 위기는 산업 전체의 문제가 아니라, 비즈니스 모델의 문제다. 

오래된 비즈니스 모델은 사라지고, 새로운 비즈니스 모델이 성장한다. 위기를 기회로 바꾸는 사람은, 새로운 비즈니스 모델을 먼저 읽고 대응하는 사람이다.

그렇다면 현장형 인재는 어떻게 움직이는가. 세 가지 행동으로.

첫째, 배움이다. 

현장형 인재는 항상 배운다. 산업의 변화, 트렌드, 새로운 비즈니스 모델, 새로운 기술. 배움은 책과 강의로만 이루어지지 않는다. 현장에서의 경험, 사람과의 대화, 실패에서의 교훈 모두 배움이다. 

현장형 인재는 "이게 왜 안 될까?"라는 질문을 던진다. "이 비즈니스 모델은 왜 실패했을까?", "이 서비스는 왜 인기가 없을까?", "이 고객은 왜 재방문하지 않았?". 질문은 배움의 시작이다. 

배움은 지식을 쌓는 것이 아니라, 사고방식을 바꾸는 것이다. "이렇게 해야 한다"는 고정관념을 버리고, "왜 이렇게 해야 할까?"라는 질문을 던지는 것이다. 배움은 시간이 걸리지만, 일단 쌓이면 자산이 된다. 배움은 나이가 들수록 더 중요해진다. 

20 대에는 execulsion 이 빠르지만, 30 대, 40 대에는 깊이가 더 중요하다. 깊이는 배움에서 온다.

둘째, 연결이다. 

현장형 인재는 사람을 연결한다. 동료, 고객, 파트너, 지인. 연결은 네트워크가 아니라, 관계다. 네트워크는 수가 중요하지만, 관계는 질이 중요하다. 

관계는 시간이 걸리지만, 일단 쌓이면 자산이 된다. 현장형 인재는 "이 사람을 어떻게 도울까?"라는 질문을 던진다. "이 고객에게 어떤 가치를 줄 수 있을까?", "이 파트너와 어떻게 협력할 수 있을까?", "이 동료와 어떻게 성장할 수 있을까?". 

연결은 상호 신뢰에서 시작된다. 신뢰는 시간이 걸리지만, 일단 쌓이면 쉽게 무너지지 않는다. 연결은 또한 지식과 정보의 교환이기도 하다. "이 사람은 이 분야의 전문가다", "이 사람은 이 정보를 가지고 있다", "이 사람은 이 사람을 알고 있다". 연결은 자산이 된다.

셋째, 실행이다. 

현장형 인재는 먼저 움직인다. 완벽한 계획보다, 작은 실행이 중요하다. 실행은 실패를 포함한다. 하지만 실패는 교훈이 된다. "이건 안 됐다", "이건 됐다", "이건 더 해봐야겠다". 실행은 피드백을 만든다. 피드백은 개선을 만든다. 

개선은 성장을 만든다. 현장형 인재는 "무엇을 먼저 할까?"라는 질문을 던진다. "오늘 할 수 있는 가장 작은 변화는 무엇일까?", "이번 주에 시작할 수 있는 새로운 시도는 무엇일까?", "이번 달에 완료할 수 있는 프로젝트는 무엇일까?". 

실행은 습관이다. 습관은 character 이 된다. character 은 운명이 된다.

위기를 기회로 바꾼 사례는 많다. 

A 여행사 대표는 팬데믹으로 오프라인 여행이 중단되자, 현지 체험과 로컬 투어로 전환했다. 

"이제 여행은 끝났다"는 말 대신, "여행의 방식이 바뀌었다"는 말을 했다. 여행사는 지역 식당, 지역 카페, 지역 공방, 지역 해설사와 연계했다. 

"로컬 체험 100 선"을 만들고, 인스타그램과 블로그로 홍보했다. 결과는 성공적이었다. 현지 체험과 로컬 투어는 팬데믹 이후에도 성장했다. 

B 호텔 매니저는 에어비앤비의 확산으로 객실 점유율이 떨어지자, 서비스 고도화와 로컬화를 추진했다. "에어비앤비는 경쟁자가 아니라, 협력자다"라는 말을 했다. 

호텔은 지역 식당, 지역 카페, 지역 공방과 연계했다. 호텔 로비에 로컬 상품을 진열하고, 로컬 아티스트의 작품을 전시하고, 로컬 요리사의 팝업 레스토랑을 개최했다. 

결과는 성공적이었다. 객실 점유율은 회복되었고, 고객 만족도는 높아졌다. 

C 지역관광 기획자는 지역관광 사업이 일시적으로 끝나자, 수익 모델과 거버넌스를 재설계했다. 

"보조금이 끊겨도 이어지는 모델을 만들어야 한다"는 말을 했다. 

체험료, 투어 상품, 로컬 브랜드 상품, 야간 콘텐츠, 교육·워크숍 등 다양한 수익원을 개발했다. 지역 식당, 지역 카페, 지역 공방, 지역 해설사와 연계했다. 결과는 성공적이었다. 지역관광은 지속 가능해졌다.

위기는 피할 수 없다. 경제 위기는 주기적으로 오고, 기술 변화는 가속화되고, 플랫폼의 성장은 계속된다. 하지만 위기는 기회이기도 하다. 

위기를 기회로 바꾸는 사람은, 현장형 인재다. 현장형 인재는 배움, 연결, 실행으로 위기를 기회로 바꾼다.

지금 이 글을 읽고 있는 당신은 무엇을 먼저 할 것인가. 배움을 시작할 것인가. 산업 보고서 한 편을 읽을 것인가, 종사자와의 인터뷰를 요청할 것인가, 새로운 기술을 배울 것인가. 연결을 강화할 것인가. 

고객에게 전화를 걸 것인가, 파트너와 미팅을 할 것인가, 동료와 의견을 나눌 것인가. 실행을 추진할 것인가. 오늘 할 수 있는 가장 작은 변화는 무엇인가. 

이번 주에 시작할 수 있는 새로운 시도는 무엇인가. 이번 달에 완료할 수 있는 프로젝트는 무엇인가.

당신의 첫걸음이, 당신의 미래를 바꾼다. 위기는 계속된다. 

하지만 당신은 바뀔 수 있다.

[이강일 | 관광산업 연구자·저자. 관광의 미래를 읽고, 현장의 길을 설계하다.]